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Quel CRM choisir ? Budget, fonctionnalités et utilisation

Tu veux opter pour un logiciel de gestion de la relation client, mais tu ne sais pas quel CRM choisir ? On te guide pas à pas pour trouver le bon !

Alexandre Montenon

Content Manager / Spécialiste en Stratégie Editoriale

mar. 21

septembre 2021

7mn

de lecture

C'est un doux mot marketing que tu as forcément déjà entendu pendant tes cours de commerce : CRM, ou Customer Relationship Management, ou encore gestion de la relation client.

Et si tu te disais jusqu'à présent que tu pouvais très bien te passer d'un logiciel CRM, détrompe-toi : c'est tout simplement devenu indispensable pour trois raisons.

  1. Pour suivre et analyser les interactions entre l'entreprise et les utilisateurs
  2. Pour gérer les relations avec les clients et les prospects
  3. Pour développer ces fameuses relations

Ça te semble encore flou ? Tu te demandes encore en quoi un logiciel de GRC va pouvoir t'aider dans ton business d'appareils de massage de pieds ?

Eh bien écoute, laisse-moi te donner une information, une seule :

En 2008, on trouvait seulement 12 % des entreprises qui utilisaient un CRM cloud. Aujourd’hui, ce chiffre est passé à 85 %.

Donc si tu ne vois pas encore la nécessité de t'équiper d'un système CRM, tes concurrents le voient eux. Convaincu ?

Alors maintenant, c'est bien beau tout ça, mais comment on sait quel CRM choisir ?

Avant d'en arriver là, on va y aller dans l'ordre !

Déjà, pourquoi as-tu besoin d'un CRM ?

Tout simplement pour t'organiser !

Quand tu utilisais tes petits doigts pour entrer une à une les données clients dans un tableur Excel, ton logiciel de gestion commerciale va s'en occuper pour toi. C'est ce que l'on appelle le marketing automation : automatiser une tâche répétitive et chronophage pour gagner du temps et de l'argent.

Tu vas pouvoir retrouver en un clic tous les clients qui ont dépensé entre 75 et 115 euros sur ton site, pendant la période du mois d'avril 2020 et qui habitent à Lyon.

Ça va ainsi te permettre de lancer une campagne emailing auprès de cette cible, sans avoir eu à faire le tri par toi-même. Malin, le lynx.

Mais du coup, est-ce que tu as besoin d'une solution CRM ? Tout dépend de ce que tu cherches à faire.

Un freelance qui bosse solo et qui n'a que 3 ou 4 clients par mois n'aura pas forcément besoin d'un outil CRM. C'est le cas pour moi qui déniche mes clients essentiellement via mon site web, et qui s'en contente largement. Je ne prospecte jamais.

Par contre, une PME comme Matha par exemple, a de nombreux clients qui s'abonnent mensuellement. Tu comprendras que l'on ne pourra jamais se souvenir du nom de nos inscrits et participants aux formations.

C'est aussi quand tu te rends compte que tu passes plus de 10 minutes à retrouver l'adresse d'un client, ou que tu as déjà recontacté un prospect qu'un de tes collaborateurs avait appelé la veille, que tu as besoin d'un module CRM.

Alors, comment choisir un bon CRM ?

Ça dépend de ton budget

Bah oui, avant de savoir quel CRM choisir, sais-tu au moins combien tu veux dépenser ?

Tu peux déjà tâter le terrain en optant pour un CRM gratuit, mais il ne fera pas très longtemps le job. Il y a un moment où tu te retrouveras limité par ses fonctionnalités.

Par exemple chez Matha, on a craqué (et on l'adore) pour Hubspot. Et là, les prix évoluent fortement en fonction de tes besoins. C’est d’ailleurs l’un des rares logiciels de gestion gratuits qui carbure avec autant d’efficacité !

Mais la version payante peut aller jusqu’à 2 944€ par mois !

Oui c'est cher, mais c'est surtout pour les très grandes entreprises, qui ont besoin d'identifier plus de 10 000 contacts marketing.

Quoi qu'il en soit, ce sera toujours sous la forme d'un abonnement mensuel.

À toi de voir si tu as besoin d'un CRM genre machine de guerre, ou d'un CRM plutôt simple.

Ça dépend de tes clients

Ton site e-commerce d'appareils de massage de pieds cartonne, et tu as besoin de t'y retrouver parmi tous les particuliers qui ont acheté tes produits ?

Dans ce cas présent, tu es dans un business BtoC.

Par contre, le fournisseur d'appareils de massage de pieds qui traite avec toi, c'est une relation de professionnel à professionnel (BtoB).

Tu l'auras compris : on est sur deux types de business totalement différents, et donc des besoins en CRM totalement différents également.

Tiens, prends deux minutes et interroge les personnes qui bossent avec toi :

"Eh les gars, quel type de clients vous aimeriez prospecter là, tout de suite maintenant ?"

Peut-être que Charles va te répondre :

"Ah moi, j'aimerais bien pouvoir relancer tous ceux qui nous ont envoyé une demande de contact via le site web !".

Alors que Clémentine va te dire :

"Moi, j'aimerais bien contacter tous ceux qui ont liké le dernier post Facebook de notre concurrent, pour leur envoyer un comparatif de nos offres".

Eh bien vois-tu, c'est en obtenant ce genre de réponse que tu sauras déterminer les fonctionnalités que doit posséder ton logiciel CRM.

Ça dépend des outils que tu utilises

Surtout les outils de messagerie.

Moi perso, je suis pro Gmail. Je ne sais pas pourquoi, je n'ai jamais été attiré par Outlook, Thunderbird et autres. Bah du coup, je m'orienterai plutôt vers un Zoho ou un noCRM.io qui s'adaptent très bien avec cette messagerie.

Parce que non, tous les logiciels CRM ne s'adaptent pas à toutes les messageries.

Comme à ton logiciel de comptabilité, à ton site web ou à tes autres solutions de marketing automation (Lemlist, Dropcontact, etc.). Oui, tu dois bien t'assurer que ton futur CRM va pouvoir les gérer efficacement et aussi, migrer correctement ta base de données contact.

Alors, quel CRM choisir ?

Pour bien choisir un logiciel de GRC, tu dois te baser sur différents critères :

  1. Le prix (le retour sur investissement, les coûts cachés, les options supplémentaires)
  2. La simplicité d'utilisation
  3. Les fonctionnalités disponibles

Avant de savoir quel CRM choisir, pose-toi deux minutes et répond à ces questions :

  • Quel budget mensuel peux-tu investir ? 20 euros par mois ? 30 euros ? 40 euros ?
  • Est-ce que tu veux du 100% made in France ?
  • Est-ce que tu as assez de compétences en informatique pour utiliser un CRM compliqué ?
  • Quel est ton type de client ?
  • De quoi as-tu besoin comme fonctionnalités ?

Tu pourras ainsi choisir la solution CRM la plus avantageuse pour toi !

Le mot de la fin avec Hubspot

Chez Matha, on a tout simplement choisi Hubspot pour différentes raisons :

  • Sa simplicité d'utilisation pour qu'il soit accessible au plus grand nombre
  • Son prix (la version gratuite illimitée est juste top)
  • La qualité de ses fonctionnalités

Avec lui, tu peux centraliser toutes tes fiches contact pour ensuite les partager avec ton équipe (jusqu'à 1 million de contacts). En plus, le pipeline (parcours d'acquisition client) est très visuel et intuitif.

Ce que l'on aime aussi avec Hubspot, c'est que l'on peut visualiser toutes les informations d'un prospect sur une seule et même page (les emails échangés avec lui, les contrats, les factures, les devis, les commentaires éventuels, etc.)

Pour finir, le tableau de bord est canon :

  • Nombre de nouveaux abonnements,
  • Chiffre d'affaire global
  • Nombre de mails envoyés, etc.

Oui, on retrouve toute l'activité de l'équipe, les performances commerciales, la productivité et bien d'autres encore. Et on peut même consulter Hubspot via une application mobile.

Bon, je te vante les mérites de Hubspot, mais le choix t'appartient. D'ailleurs, on a fortement hésité avec trois autres CRM :

  • Salesforce (archi connu)
  • Pipedrive (ultra simple à utiliser)
  • Vtiger

En fait, peu importe celui que tu choisis. Ce qu’il faut principalement retenir dans tout ça, c’est que la première bonne utilisation d’un CRM, c’est de savoir bien le paramétrer.

En gros, ça veut dire : prends celui que tu veux dans la liste, et lance-toi !

Des questions ? Un avis sur un CRM en particulier ? Une préférence ? Viens nous en parler directement sur la communauté Discord !

Alors, quel CRM vas-tu choisir ?

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