La fidélisation client, ça vaut aussi bien pour les boutiques dites physiques que les sites e-commerce. Le point commun ? trouver un nouveau client coûte 25 fois plus cher que de converser un client existant !
La différence, ce sont les moyens mis en œuvre.
Quand un magasin physique se contentera parfois d'une simple carte de fidélité, une boutique en ligne devra se montrer un peu plus maligne pour éviter que ses clients actuels ne cliquent sur un autre résultat dans les moteurs de recherche. Eh oui, il est si facile d'être infidèle sur Internet. D’où l’intérêt de connaître toutes les étapes du framework AARRR !
Allez, je ne te fais pas plus attendre : si tu veux garder tes clients fidèles, découvre mes 5 astuces pour mettre en place un programme de fidélité !
Avant de commencer : à quoi ça sert de fidéliser ses clients ?
En plus de te coûter moins cher, un client fidèle va contribuer à la bonne réputation de ta marque, société ou produit (ils deviennent des ambassadeurs). Bah oui, un client satisfait va parler de toi, et faire ce que l'on appelle du bouche à oreille.
Mieux, il va dépenser davantage sur ton site web. Ce qui va développer ton chiffre d'affaires et te permettre de partir aux Caraïbes l'hiver prochain (si la Covid-19 ne vient pas te mettre des bâtons dans les roues). C’est y pas beau comme stratégie marketing ?
Alors là, tu dois te dire : "Ça va, c'est pas si compliqué que ça de conserver un client satisfait". Détrompe-toi à nouveau ! Beaucoup de sites e-commerce négligent la satisfaction client, et très souvent de manière accidentelle. Tout simplement parce qu'ils :
- n'écoute pas les retours de leurs clients déjà existants,
- pratiquent un mauvais SAV,
- n'améliorent pas leur productivité (ce qui permet de baisser les prix et donc, fidéliser davantage),
- ne cherchent pas à devenir plus qualitatifs via leurs produits ou services.
Maintenant que j'ai toute ton attention, je vais enfin te donner mes précieux conseils pour une bonne fidélisation de la clientèle.
1ère astuce : la newsletter
Rien de bien révolutionnaire dans cette technique pour accroître la fidélité. Mais si la newsletter figure dans ma liste, c'est parce qu'elle se montre ultra pratique pour une relation durable avec les clients satisfaits. Avec elle, tu pourras garder un contact régulier et fidéliser la clientèle, si et seulement si tu sais proposer du contenu intéressant, qualitatif et interactif.
Avant tout, tu dois motiver tes visiteurs à s'abonner à ta newsletter (la fameuse case à cocher opt-in, qui t'autorise dès lors à envoyer des mails à un particulier).
Une fois confirmé, la qualité de ta newsletter fera le reste.
Mais quel type de contenu dois-tu proposer pour susciter l'intérêt ? Tu as l'embarras du choix : des conseils, des vidéos, des promotions, des articles de blog, les nouveaux produits, etc.
Attention : qui dit e-mail, ne dit pas forcément que newsletter. Il y a plein d'autres possibilités pour fidéliser sa clientèle avec les campagnes emailing. Je t'explique ça avec ma deuxième astuce !
Tu veux des idées pour générer du contenu qualitatif ?
2ème astuce : le mailing
Voilà l'un des piliers du growth hacking : l’automation marketing, avec les emails séquencés, le chaînage d'emails et les alertes e-mailing.
Exemple : ta cliente a craqué pour une paire de ballerine en cuir sur ta boutique en ligne. Elle coche alors la fameuse case opt-in pour recevoir des informations sur tes nouveautés, etc.
C'est là que s'enclenche ta fameuse séquence d'emails :
- À J+1, elle reçoit un premier mail qui lui propose de compléter son achat avec une paire de semelles anti-transpirantes.
- À J+7, elle reçoit un deuxième mail qui lui propose toujours cette paire de semelles anti-transpirantes, mais avec 10% de réduction si elle commande avant telle date.
- À J+15, elle reçoit un dernier mail qui lui propose une réduction de 20% si elle commande cette fameuse paire de semelles anti-transpirantes avant minuit.
Tu as compris l'idée ? Tu peux imaginer mille scénario pour mettre en place cette stratégie. N’oublie pas de privilégier la personnalisation pour chaque client.
3ème astuce : le cross-selling et upselling
Bien entendu, si tu veux proposer de nouveaux produits dans ta newsletter ou tes séquences d'email, tu vas devoir bosser tes ventes additionnelles (cross-selling) et la montée-en-gamme (upselling) de tes produits / services.
Le cross-selling, c'est proposer un produit complémentaire à l'achat initial. Exemples :
- Des pains à hamburger pour un boucher,
- Une huile de massage pour une masseuse,
- Une laque pour les cheveux pour un coiffeur,
- Une chargeur supplémentaire à moitié prix pour un iPhone, etc.
L'upselling, c'est proposer un produit supérieur en qualité que le produit initialement convoité par ton utilisateur :
- Une coupe de cheveux > Une coupe de cheveux avec massage crânien de 30 minutes (perso, j'achète tout de suite).
- Une trottinette électrique > Une trottinette électrique avec autonomie de 45 minutes
Creuse-toi la tête pour susciter de la passion chez tes meilleurs clients grâce à des produits toujours plus originaux et utiles. N'hésite pas à consulter les avis sur tes produits et les commentaires Facebook / Instagram pour en apprendre davantage !
Tu veux voir à quel point c’est pratique ? Eh bien, viens-nous laisser un commentaire sur Discord pour nous dire ce que tu penses de notre plateforme.
4ème astuce : les réseaux sociaux
Idem que pour la newsletter, rien de bien nouveau là-dedans. Et pourtant, on imagine encore assez mal la portée que peut avoir une bonne page Facebook ou un bon compte Instagram.
Là, tu vas me dire : "Oui mais justement, sur Facebook, la portée organique est relativement faible". Et tu as raison ! Pour ceux qui ne savent pas ce qu'est la portée organique, c'est le nombre de personnes qui a vu ta publication sur Facebook, sans être passée par la publicité payante.
Eh bien justement, une bonne campagne publicitaire sur Facebook, qui va uniquement cibler tes clients existants et leurs besoins, va pouvoir te ramener un maximum de trafic et forcément, de chiffre d'affaires. Et je te le dis, le retour sur investissement peut être relativement intéressant, par rapport à ce que ça peut générer en termes de panier moyen.
5ème astuce : le parrainage
C'est l'une des solutions les plus récurrentes : les e-commerçants adorent l'utiliser pour conserver leur clientèle, et les consommateurs en raffolent. En gros, ça consiste à reprendre le concept du bouche à oreille, tout en récompensant la personne qui aura fait venir un nouveau client sur ton site web (et qui aura acheté, bien entendu).
Les plus grands du web en sont friands :
- Airbnb : tu envoies un lien de parrainage à tes amis. Tu recevras alors du crédit si ton pote fait sa première réservation.
- Boursorama : si un de tes amis que tu auras parrainé signe un contrat chez eux, tu recevras directement une prime créditée sur ton compte
Je ne vais pas te faire la liste entière, mais tu as saisi le concept. Tu parraines, t'es gagnant.
Mais tu n'es pas obligé de filer de l'argent à tes parrains quand ils t'apportent de nouveaux clients. Tu peux offrir :
- un mois d'abonnement supplémentaire à ton service,
- proposer un service gratuit quand le filleul aura dépensé X euros,
- un produit pour un ami parrainé, un cadeau plus conséquent pour deux amis parrainés,
- un bon d'achat sur ta boutique, au parrain mais aussi au filleul, etc.
À toi de te montrer original pour donner envie à tes clients de souscrire à ton programme de fidélisation.
Le mot de la fin
La rétention de la clientèle, c'est une étape obligatoire quand tu veux développer ton business en ligne. Mais ça ne suffit pas pour autant, et nombreux sont les leviers du growth hacking pour booster ton chiffre d'affaires en ligne. Et pour ça, tu vas devoir :
Eh oui, on ne s'ennuie jamais dans le fabuleux monde du webmarketing !